疑難件保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

所服務(wù)的保單經(jīng)規(guī)定的六種方式仍未能聯(lián)系上客戶的，請及時填寫《疑難件報告書》（見附件），將采用各種方式尋找客戶的經(jīng)過詳細(xì)紀(jì)錄，交至內(nèi)勤處登記備案。

若已備案的疑難件又取得了聯(lián)系，需及時到內(nèi)勤處注銷。

取得聯(lián)系的疑難件按正常件保單服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

失效件保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

從內(nèi)勤處簽收失效保單轉(zhuǎn)移清單后，當(dāng)日建立失效保單追蹤卡、保戶服務(wù)卡，三日內(nèi)按失效保單回訪話術(shù)（見附件）進(jìn)行電話回訪，十日內(nèi)進(jìn)行面訪，了解失效原因,做好相關(guān)解釋工作并詢問是否申請復(fù)效。面訪時的流程及注意事項同正常件保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

失效保單首次面訪結(jié)束，請客戶在《失效保單回訪反饋表》（見附件）上簽名并上交內(nèi)勤歸檔。

失效保單首次面訪后如客戶未能及時復(fù)效，每三個月直至保單永久失效前，均應(yīng)安排電話回訪或者上門面訪，詢問客戶是否復(fù)效。

失效保單復(fù)效后，填寫《失效保單處理結(jié)果反饋表》（見附件）交至內(nèi)勤處登記，內(nèi)勤負(fù)責(zé)掌控每張失效保單件從轉(zhuǎn)入至服務(wù)結(jié)果的全過程。

收展職場保單服務(wù)管理規(guī)定

個險區(qū)域收展部內(nèi)勤人員按區(qū)域分配保單清單，下發(fā)時需讓客戶經(jīng)理親筆簽名。對于入司不滿試用期限的新人，為了增強(qiáng)新人的市場體驗，考慮逐步分配少量保單，以每次不超過30單為宜。

由續(xù)收管理部對客戶經(jīng)理所接手的每批保單服務(wù)件依據(jù)保戶服務(wù)卡逐一進(jìn)行核查，核查項目：

1、建卡率，面訪率；

2、電話約訪及面訪紀(jì)錄；

3、與電腦核對客戶通訊信息是否做了更新（投保人、被保險人聯(lián)系地址及電話）；4、每張保單受益人指定情況是否完善。

每次檢查時，由續(xù)收管理部（或收展主管）按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（見附件）對每位客戶經(jīng)理的保單作不少于20%的客戶回訪，及時掌握客戶服務(wù)滿意度。

客戶服務(wù)卡抽查、客戶回訪完畢后，將情況分別登記于《部門保單抽查情況一覽表》（見附件），以方便及時掌握本部門客戶經(jīng)理保單服務(wù)的狀況，對于通過核查的客戶經(jīng)理方可下發(fā)下一批保單服務(wù)件。

部門對疑難件保單專門建立《部門疑難件保單情況一覽表》（見附件），以便對部門疑難件保單從產(chǎn)生至撤消有一個整體的掌控。

部門對失效保單專門建立《部門失效保單情況一覽表》（附件14），以便對部門失效保單的管理有一個整體的掌控。

附則

本規(guī)定由個險區(qū)域收展部負(fù)責(zé)解釋，未盡事宜均由個險區(qū)域收展部擬訂，呈準(zhǔn)后公布實施。

本規(guī)定自頒布之日起實施。